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Reclamação

Uma reclamação é uma exposição relativa a insatisfação sobre a atuação ou funcionamento/prestação de serviços que são da responsabilidade do Município, apresentada por escrito.

Não são consideradas reclamações, podendo ter enquadramentos legais específicos e formalismos próprios, incluindo quanto a vias de submissão:

• Alertas/pedidos de intervenção/Reportes de ocorrências

• Denúncias

• Pedidos de responsabilidade civil extracontratual/participação de sinistro

• Impugnações (reclamações graciosas, recursos hierárquicos, etc.)

Sugestão ou reclamação Preciso de ajuda

Informações sobre o serviço

Como realizar?

À distância, pode ser apresentada:

- através do formulário digital Reclamação, de preenchimento direto, que se encontra disponibilizado no portal do Município, no rodapé da página principal, em “Sugestões, Reclamações e Elogios” e na APP Famalicão Your Place (que poderá descarregar no seu dispositivo móvel - disponível para IOS -Apple Store e Android-Google Store); OU,

- no Livro de Reclamações Eletrónico, nas situações em que a Câmara Municipal se assume como operador económico, isto é, quando é fornecedora de serviços públicos essenciais que são regulados por uma entidade responsável (entidade reguladora). É o caso abastecimento de água, recolha e tratamento de águas residuais e recolha de resíduos, regulados pela Entidade Reguladora de Águas e Resíduos - ERSAR; dos serviços de transporte rodoviário, regulados pela Autoridade da Mobilidade e dos Transportes; e do recinto de espetáculos de natureza artística existente na Casa das Artes, regulado pela Inspeção-Geral das Atividades Culturais.

Presencialmente: nos locais de atendimento ao público onde é disponibilizado o Livro de Reclamações.

A legislação em vigor prioriza a apresentação de reclamações por via digital.
Quem pode pedir?

Qualquer utilizador dos serviços da Câmara Municipal, devidamente identificado, que considere que o serviço que lhe foi prestado pelo Município não cumpre com os parâmetros definidos ou não vai de encontro com as suas expectativas.
Quando efetuar?

Em qualquer momento.
Custos

Não aplicável.
Prazos

O prazo legal de resposta é de 15 dias úteis.

A Câmara Municipal procurará responder com a maior brevidade possível.
Informações adicionais

. Nos termos da alínea a) do artigo 2.º do Decreto-Lei n.º 135/99, de 22 de abril, os serviços e organismos da Administração Pública estão ao serviço do cidadão e devem orientar a sua ação com vista a garantir que a sua atividade se direciona para a satisfação das suas necessidades, bem como assegurar a sua audição ou adequada participação, enquanto forma de melhorar métodos de trabalho e procedimentos.

. Os motivos da reclamação devem ser apresentados de forma clara e sucinta, com todas as informações relevantes para a apreciação da situação pelos serviços municipais.

. O conteúdo de uma reclamação deve respeitar os princípios de civilidade e urbanidade, pelo que o Município se reserva o direito de não responder quando é utilizada linguagem ofensiva, insultuosa ou ameaçadora.

. Não deve ser apresentada uma mesma reclamação através de diferentes vias ou canais. Pelo contrário, se o fizer poderá estar a dificultar o respetivo tratamento.
Legislação/Documentos de referência

Decreto-Lei n.º 135/99 (Medidas de Modernização Administrativa), de 22 de abril, na sua redação atual

Etapas do Processo

Etapa 1

Receção. Registo no sistema de gestão documental.
Etapa 2

Encaminhamento para os serviços competentes.
Etapa 3

Análise/tratamento.
Etapa 4

Resposta.

Perguntas Frequentes

Em que situações posso receber uma resposta intermédia?

Poderá excecionalmente receber uma resposta intermédia se, por motivos justificados, não for possível providenciar o cabal tratamento da reclamação dentro do prazo legal previsto. Nesse caso, a resposta intermédia dá-lhe conta das diligências ainda em curso e informa quanto ao compromisso para lhe ser providenciada a resposta devida com a maior brevidade possível.
Posso apresentar reclamações por email?

Deve evitar-se a apresentação de reclamações por email porque:

• Faz parte da atual estratégia do Município promover, em alternativa, a utilização de formulários (sempre que existam), de modo a evitar os inúmeros problemas associados ao tratamento de emails e em consonância com a estratégia de digitalização, que privilegia o acesso/utilização de serviços à distância;

• O Código Regulamentar de Taxas Municipais estabelece, no estabelece o n.º 3 do artigo 9.º (Apresentação do requerimento) que, sempre que existam formulários específicos, os quais contêm dados e informações essenciais para um eficiente tratamento interno, é através deles que os cidadãos devem dirigir os seus pedidos ao Município.

De todo o modo e apesar das dificuldades e desvantagens relativas à apresentação de reclamações via email, que o Município se empenha em desaconselhar, os serviços não deixam de proceder à análise das situações expostas deste modo.
Qual a via mais segura para fazer uma reclamação? Através do Livro de Reclamações (LR)?

O Município assegura o tratamento uniforme de todas as reclamações que lhe são dirigidas e todas são objeto de tratamento de acordo com procedimentos em vigor. Deste modo, não deve considerar-se o LR como uma via mais segura ou preferencial para o efeito.
Posso reclamar através do Portal da Queixa (PQ)?

O Município encontra-se registado no Portal da Queixa. Contudo, a estratégia municipal nesta matéria privilegia a utilização alternativa dos diversos canais específicos disponibilizados para a apresentação de reclamações. Deste modo, as exposições rececionadas via PQ não são publicadas no Portal da Queixa, sendo objeto de resposta dirigida diretamente ao reclamante.
Posso reclamar através de redes sociais?

O sistema de gestão das reclamações do Município está assente na disponibilização de um conjunto de canais/vias específicas para apresentação formal deste tipo de exposições que não contempla as redes sociais.

Desde logo, as redes sociais não asseguram o requisito, previsto na legislação, de cabal identificação do reclamante.
Os serviços municipais podem, no âmbito de uma reclamação, contactar-me através do telefone ou do endereço eletrónico que disponibilizo?

Sim, se esse contacto se revelar imprescindível para a cabal compreensão da exposição e o seu correto tratamento.
Em que situações posso receber uma resposta intermédia?

Poderá excecionalmente receber uma resposta intermédia se, por motivos justificados, não for possível providenciar o cabal tratamento da reclamação dentro do prazo legal previsto. Nesse caso, a resposta intermédia dá-lhe conta das diligências ainda em curso e informa quanto ao compromisso para lhe ser providenciada a resposta devida com a maior brevidade possível.

Esta informação foi útil?

Sim Não

A justificação precisa de ter entre 10 a 255 caracteres

Conseguiu pedir o serviço sem ajuda?

Sim Não

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Etapa 1

Etapa 2

Etapa 3

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Perguntas Frequentes

Em que situações posso receber uma resposta intermédia?

Posso apresentar reclamações por email?

Qual a via mais segura para fazer uma reclamação? Através do Livro de Reclamações (LR)?

Posso reclamar através do Portal da Queixa (PQ)?

Posso reclamar através de redes sociais?

Os serviços municipais podem, no âmbito de uma reclamação, contactar-me através do telefone ou do endereço eletrónico que disponibilizo?

Em que situações posso receber uma resposta intermédia?

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